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      客服收到客訴信息,即時告知生產部及質量部。(立即執行客訴預案)

      對外

      質量部第一時間與客戶溝通,

      確認包括型號、數量、目前狀態、批次、不良率等信息。

      對內

      根據客訴信息召開客訴會議

      ① 確認庫存是否存在同樣問題;

      ② 排查半成品、在制品及運輸過程中是否存在客訴問題點;

      ③ 分析客訴問題的初步原因和臨時改善措施;

      ④ 針對本次客訴補貨或換貨。

      質量工程師

      召集相關部門負責人分析不良產生的根本原因,可采用5Y分析法或魚骨圖等

      責任部門負責人

      確認不良產生的根本原因及對應永久性糾正措施并培訓到所有相關員工;

      計入責任人當月績效

      實施永久性糾正措施

      將永久性糾正措施納入相關程序文件、作業指導書等并培訓相關人員

      客訴關閉:

      質量工程師編寫8D報告,并整理后相關證據遞交客戶(如需要),復印件存檔。

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